
<h2><strong>Untuk mempelajari apa yang diinginkan pelanggan, tanyakan!</strong></h2>
<p><strong>PengusahaMuslim.com</strong> – Berkomunikasi  dengan pelanggan. Termasuk pelanggan terbaik Anda, yang cerewet dan  yang paling diam. Saat ini, kata-kata yang menyebar dari mulut ke mulut   menyebar lebih cepat dan lebih berpengaruh dari marketing manapun.  Lebih dari 20 persen pelanggan akan memberikan kontribusinya lebih dari 1  juta bagian unik di forum diskusi,  online reviews, dan blog entri di  tahun  2004, menurut Intelliseek.</p>
<p>Media yang bersumber pada  konsumen diproyeksikan meningkat hingga 30 persen pertahun dan isi blog  meningkat lebih tinggi.  Chief marketing dan kepuasan pelanggan .  Intelliseek,  Pete Blackshaw, percaya bahwa  “feedback  dan layanan  pelanggan adalah peluang marketing baru .”</p>
<p>“Aturan konsumen ”  bukanlah sekedar mantra,  ini kenyataan. Berhadapan dengan konsumen  dalam dialog dengan menggunakan feedback on-site dan percakapan  real-time untuk menentukan apa yang mereka inginkan. Jangan berasumsi  Anda bisa menebak apa yang mereka inginkan. Setiap kontak pelanggan  adalah peluang untuk memperluas hubungan dan meningkatkan nilai  pelanggan sepanjang waktu. </p>
<p>Merespon feedback pelanggan dalam  waktu 24 jam adalah kebijakan di WeatherBug,. Perusahaan diharuskan  mendengarkan “suara pelanggan.” Menurut  Senior VP dan General Manager  Andy Jedynak, “Nilai sesungguhnya dalam bisnis kami adalah hubungan  pelanggan yang pervasive dan membuatnya bertahan.”</p>
<p>Ketika  pelanggan menginginkan e-mail yang bebas iklan seperti pesan yang  berulang-ulang, WeatherBug menggunakan input dari pelanggan untuk  mengembangkan dan menguji produk berlangganan yang dibayar. WeatherBug   memantau indikator feedback pelanggan kunci dengan laporan separo  halaman yang diterbitkan setiap minggu di manajemen senior.  Untuk topik  baru yang menjadi perhatian, sistem CRM WeatherBug dengan cepat  mengirim feedback mentah yang dikategorikan menurut topik. </p>
<p>Seorang  eksekutif senior di travel online dengan sumber yang terbata, secara  teratur berbicara dengan pelanggannya di lintas bagian. Tanpa biaya yang  signifikan, pembicaraan ini memberikan feedback yang berharga.  Perusahaan mengadaptasi web site dan menawarkan dengan cara yang tidak  pernah muncul dalam kelompok atau survey riset.  </p>
<p>Misalnya,   perusahaan menganggap jadwal penerbangan sebagai pendorong utama dalam  bisnis travel. Wawancara dengan pelanggan mengungkap interaksi program  frequent flier dengan berbagai opsi travel merupakan dorongan yang lebih  kuat, disukai, tapi belum diketahui. Dengan menyediakan pelanggan agar  bisa mencari layanan travel yang bisa memaksimalkan frequent flier,  pengguna jasa perjalanan yang berat akan berubah menjadi pelanggan  setia.</p>
<h3><strong>Komunikasikan pada pelanggan untuk:</strong></h3>
<ol>
<li>Mengetahui  apa yang mereka rasakan terhadap penawaran dan brand Anda. Ketahui jika  brand Anda memberikan seperti yang dijanjikan pada pelanggan. </li>
<li>Menentukan apa yang mereka inginkan dari perusahaan Anda. Ini adalah  satu cara untuk mengumpulkan input awal untuk mengarahkan inisiatif awal  dan bagaimana memodifikasi pemasaran. </li>
<li>Memperluas hubungan  Anda dengan pelanggan terbaik dan paling berpengaruh. Ikat dengan brand  Anda, pelanggan ini memiliki perasaan dan pandangan yang tajam terhadap  kekuatan dan kelemahan penawaran Anda dan ingin membantu Anda. </li>
<li>Menguji ide untuk riset kuantitatif.  Melangkah kedalam daftar pelanggan untuk menguji riset pasar yang terencana. </li>
</ol>
<h3><strong>Cara untuk meraih konsumen:</strong></h3>
<ol>
<li>Minta input pada user. Berikan text link “feedback” text di bagian  bawah web site atau bar navigasi. Mengumpulkan input pelanggan di setiap  poin. Tergantung pada penawaran Anda, Anda ingin mengumpulkan  pelanggan, pengunjung, atau keduanya. </li>
<li>Memonitor dan  merespon feedback non-layanan pelanggan. Respon harus tepat waktu dan  otomatis, mempersiapkan jawaban ketika Anda berhadapan dengan  permintaan-permintaan non rutin.</li>
<li>Memilih pelanggan secara  acak dan meminta ijin untuk berbicara dengan mereka. Untuk mendapatkan  input dari pengunjung yang bukan pelanggan, gunakan  pop-up window  atau  box di  home page. Waktu pelanggan sangat berharga; kirimkan email  personal atau hubungi untuk mengatur waktu berbicara dengan pelanggan.  Prosentase pelanggan yang dikontak akan berbicara dengan Anda sangat  kecil. Pertimbangkan untuk menggunakan alamat email khusus untuk  komunikasi ini. </li>
<li>Berbicara  dengan pelanggan. Membuat daftar  pertanyaan yang ditanyakan. Eksekutif travel online menemukan bahwa  memberi kesempatan pada pelanggan untuk mengatakan secara langsung apa  yang mereka inginkan adalah hal yang paling berharga. Mintalah pelanggan  menceritakan pengalaman mereka ketika menggunakan produk Anda. </li>
<li>Mencatat dan merekam setiap pembicaraan. Anda akan memverifikasi apa  yang dikatakan dan mendeteksi komentar-komentar yang konsisten. Catatan  akan membantu menciptakan kesan penting terhdap isu setelah pembicaraan  berakhir. </li>
<li>Mendongkrak layanan pelanggan. Mengumpulkan  informasi tambahan dari dan mengenai pelanggan Anda. Secara rutin  berdiskusi dengan staf layanan pelangan untuk mengetahui isu-isu  penting. </li>
</ol>
<h3><strong>Menindak lanjuti kontak pelanggan dengan:</strong></h3>
<ol>
<li>Berterima kasih pada pelanggan atas waktunya. Ini akan membangun niat  baik dan memperluas hubungan Anda. Jika Anda ingin mempublikasikan  cerita pelanggan, mintalah ijin. </li>
<li>Mengelola kontak yang berkelanjutan dengan pelanggan, mempertimbangkan cara untuk memperkayanya. </li>
</ol>
<h3><strong>Menganalisa input pelanggan:</strong></h3>
<ol>
<li>Mengumpulkan feedback pelanggan, yang baik maupun yang buruk. Memecah  input dengan kategori yang relevan dengan bisnis dan brand.  Gunakan  input ini sebagai dasar untuk perubahan bisnis atau riset kuantitatif. </li>
<li>Melacak dan memasukkan indikator feedback. Melacak item seperti  jumlah email yang diterima per hari dan rata-rata waktu merespon.  Tujuannya adalah untuk mengangkat isu dengan cepat. Bahkan kurangnya  respon pelanggan bisa menjadi tanda yang penting. </li>
<li>Tambahkan  bagian komentar yang merangkum feedback. Laporan mingguan  WeatherBug  mencakup  bagian “Apa yang tidak dikatakan angka pada Anda”.</li>
<li>Mendistribusikan ke senior manajemen, marketing, produk, teknologi, PR,  legal, dan hubungan investor. Mendapatkan masukan dari manajemen apa  yang mereka butuhkan untuk membantu memberikan layanan bisnis yang lebih  baik. </li>
<li>Memonitor biaya dan benefit dari program komunikasi  pelanggan dengan proaktif. Biasanya proses ini mendongkrak sumber yang  sudah ada, biaya tambahan menjadi rendah, sehingga benefit akan sulit  untuk langsung diperhitungkan. Sebagai ilustrasi nilainya pada  manajemen, memelihara daftar peningkatan yang dihasilkan dari feedback  pelanggan. Dimana biaya aktual tidak ada, gunakan proxy, seperti biaya  fokus pada kelompok.</li>
</ol>
<p>Dengan berkomunikasi secara langsung dengan  pelanggan, Anda membuka channel yang memungkinkan Anda memahami perasaan  pelanggan. Jika Anda tahu ada isu terkait dengan penawaran Anda,  teknologi, data pelanggan, atau kompetitor, Anda bisa mengatasinya.  Semakin cepat Anda mengidentifikasi masalah, semakin cepat Anda  meresponnya. </p>
<p>Ini bukan saat yang tepat mendekati marketing.  Sebagai tambahan untuk membangun hubungan dengan gaya lama memberikan  banyak informasi yang membantu meningkatkan penawaran, website, dan  marketing Anda.</p>
<p><span style="color: #0000ff;"><em><span style="color: #000000;"><strong><br>Penulis:</strong></span> Heidi Cohen adalah presiden Riverside Marketing Strategies, konsultan  marketing interaktif. Memiliki pengalaman lebih dari 20 tahun dalam  meningkatkan profit klien dengan mengembangkan program marketing yang  inovatif untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan berdasarkan  analisa yang solid.  Klien-kliennya meliputi New York Times Digital,  AccuWeather.com, CheapTickets, dan UJA. Riverside Marketing Strategies  telah bekerja sama dengan sejumlah perusahaan media online. Sebelum  membuka Riverside Marketing Strategies, Heidi menjabat sebagai  senior-level marketing di The Economist,  Bookspan/Doubleday Direct   divisi dari Bertelsmann, dan Citibank. Sejak  2002, Heidi menjadi anggota fakultas di master of scince  NYU dalam  program marketing terintegrasi, dimana dia menerima penghargaan NYU  Outstanding Service. Heidi juga dikenal sebagai pembicara di bidang industri terkini</em></span></p>
<blockquote></blockquote>
<p> </p>
<p>Sumber: www.customerservicezone.com</p>
<p>Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com</p>
 