
<p><i>Saudaraku Pengusaha Muslim ysh,</i></p>
<p>Topik bahasan pemasaran<br>
mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta<br>
cara-cara mempertahan pelanggan itu merupakan materi telaah favorit<br>
serta idola bagi para mahasiswa program spesialisasi pemasaran di<br>
jenjang strata S1 (skripsi), strata S2 (Tesis), bahkan program doktor di<br>
 bidang marketing ini.</p>
<p>Banyak sekali hasil penelitian mengenai<br>
materi ini yang bila dipelajari Insyaa Allah akan sangat bermanfaat bagi<br>
 kita para praktisi bisnis untuk sebagai bahan referensi dalam memandu<br>
pengeloaan usaha yang kita tekuni.</p>
<p>Kali ini kita coba berdiskusi mengenai <b>“Kepuasan Konsumen” dan “upaya mempertahankan pelanggan”.<br></b><br>Tahapan<br>
 selanjutnya setelah terjadinya proses pembelian terhadap suatu produk<br>
adalah di mana konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.<br>
Konsumen mendasarkan harapannya terhadap informasi yang diterima tentang<br>
 produk yang dikonsumsinya. Dan jika konsumen mendapatkan kenyataan yang<br>
 ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas.<br>
Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan<br>
merasa puas. </p>
<p>Pengelola usaha berupaya menciptakan produk sebagai<br>
 tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu<br>
produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi<br>
kebutuhan dan keinginnnya direspon oleh pengelola usaha dengan upaya<br>
menambahkan nilai-nilai tertentu “added value” pada produk tersebut yang<br>
 bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan<br>
konsumennya namun juga bernilai bagi pelanggan tersebut. Umpan balik<br>
yang baik dari pengelola usaha akan dapat menciptakan kepuasan bagi<br>
pelanggan. </p>
<p>Ada beberapa kondisi pengakuan oleh konsumen dalam menilai tingkat kepuasan mereka terhadap produk yang dikonsumsinya :</p>
<p><b>1. Pengakuan Positif </b></p>
<p>Pengakuan<br>
 positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan<br>
lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat<br>
memberikan kepuasan kepada konsumen dan diharapkan terciptanya loyalitas<br>
 pelanggan. </p>
<p><b>2. Pengakuan Sederhana </b></p>
<p>Situasi ini<br>
menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan<br>
oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada<br>
konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang. </p>
<p><b>3. Pengakuan Negatif </b></p>
<p>Pengakuan<br>
 negatif menunjukkan bahwa prestasi produk yang didistribusikan oleh<br>
pengelola usaha lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen.  Hal<br>
 ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang<br>
“dilounching” oleh pengelola usaha. </p>
<p>Perlu menjadi perhatian para<br>
 pengelola bisnis bahwa upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat<br>
prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan<br>
pelanggan baru. Terdapat dua alasan yang memperkuat pernyataan ini,<br>
yakni pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan<br>
pelanggan yang sudah ada akan lebih murah dibandingkan dengan biaya yang<br>
 dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah<br>
kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil dengan<br>
susah-payah dibangun namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan<br>
memberikan pertumbuhan yang tidak signifikan.  Oleh karena itu,<br>
loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus<br>
merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh dan<br>
dipertahankan oleh pengelola usaha. </p>
<p>Menurut Engel, Blackwell,<br>
dan Miniard (Engel, J.F, Roger D.B, dan Paul W.M. 1995. Perilaku<br>
Konsumen. Jilid 1. Jakarta. Binarupa Aksara) terdapat beberapa upaya<br>
yang dapat dilakukan pengelola usaha dalam mempertahankan pelanggannya<br>
di antaranya yaitu :</p>
<p><b>1. Membangun Harapan yang Realistis </b></p>
<p>Kepuasan<br>
 didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian<br>
terpenuhi.  Pengelola usaha sebaiknya menghindari tindakan<br>
melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang<br>
 dikatakan oleh pengelola usaha dan menuntut tanggung jawab dari<br>
pengelola usaha tersebut. </p>
<p><b>2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan </b></p>
<p>Suara<br>
 layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah<br>
kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. </p>
<p><b>3. Memberikan Garansi yang Realistis </b></p>
<p>Pengelola<br>
 usaha hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat<br>
dipertanggungjawabkan.  Bila jaminan tersebut tidak dapat<br>
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. </p>
<p><b>4. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk </b></p>
<p>Perusahaan<br>
 harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk yang<br>
diproduksinya dengan benar.  Produk harus dirancang dan dipromosikan<br>
sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang<br>
benar-benar dialami oleh konsumen. </p>
<p><b>5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan </b></p>
<p>Salah<br>
 satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan<br>
meyakinkan konsumen bahwa pengelola usaha amat membutuhkan konsumen dan<br>
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen, beserta<br>
tindakan-tidakan nyata dalam mewujudkan pernyataannya itu.</p>
<p><b>6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Penuh Tanggung Jawab </b></p>
<p>Pengelola<br>
 usaha hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan<br>
melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan<br>
kepercayaan konsumen. Dan untuk dapat tetap eksis bertahan dan terus<br>
maju berkembang dalam bisnisnya, maka pengelola usaha dituntut terus<br>
berusaha “memanjakan pelanggannya” serta tanpa letih selalu berupaya<br>
berinovasi memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.</p>
<p>Hal-hal<br>
kecil dan nampak seperti “sepele” yang menyangkut kepentingan pelanggan<br>
itu terkadang ternyata dapat berimplikasi luas dan dahsyat bagi<br>
kelangsungan bisnis kita ya . .</p>
<p>Semoga bermanfaat . .</p>
<p><i>Wassalamualaikum Warohmatullahi Wabarakatuh,</i></p>
<p><b>Oleh: Amriwansyah Kumara </b><i>(Beliau adalah HUMAS <a href="http://www.kpmi.or.id/">KPMI</a> saat ini dan juga seorang praktisi pemasaran, owner jaringan usaha Restoran, dan Cafe &amp; Resto)</i></p>
<p align="center">PengusahaMuslim.com didukung oleh Zahir Accounting </p>
<p><a href="http://zahiraccounting.com/id/"><b>Software Akuntansi Terbaik di Indonesia</b></a></p>
<p>Dukung kami dengan menjadi SPONSOR dan DONATUR. 081 326 333 328 &amp; 087 882 888 727</p>
<p>Donasi dapat disalurkan ke rekening: 4564807232 (BCA) / 7051601496 (Syariah Mandiri) / 1370006372474 (Mandiri). a.n. Hendri Syahrial</p>
<p><span style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><a href="http://www.kpmi.or.id/daftar"><font size="5"><b>Klik Daftar KPMI</b></font></a></span></p>
 